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(Encuesta sobre la atención al cliente en telefonía fija e Internet)
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Para obetener resultados de los conocimientos que las personas tiene sobre los temas tratados, se utiliza una encuesta realizada por Facua, que es una organización no gubernamental que se centra en la defensa de los derechos de los consumidores.
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Para obtener resultados de los conocimientos que las personas tiene sobre los temas tratados, se utiliza una encuesta realizada por FACUA, que es una organización no gubernamental que se centra en la defensa de los derechos de los consumidores.
  
 
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A continuación se indica un enlace donde podemos encontrar el documento (PDF) con los resultados de la encuesta realizada por Facua.
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[https://www.facua.org/es/guias/encuesta-fijo-internet.pdf Encuesta sobre la atención al cliente en telefonía fija e Internet]
 
[https://www.facua.org/es/guias/encuesta-fijo-internet.pdf Encuesta sobre la atención al cliente en telefonía fija e Internet]

Revisión de 21:38 19 ene 2018

BannerIMA.png

En esta página de la wiki se va a desarrollar todo el contenido del trabajo titulado "IMA" - "Imagina más ayuda", basado en los derechos y deberes del consumidor. Ha sido elaborado por tres personas del grupo de tarde (4ºC) de Etica Legislación y Profesión (ELP) en el curso académico 2017-2018.

Motivacion del trabajo

Hoy en día, las empresas de internet, son grandes empresas cuyo único objetivo es ganar la mayor cantidad de dinero posible. Este hecho, no debe sorprendernos. Lo que sí llama más la atención, son las técnicas que utilizan estas empresas para exprimir hasta el último céntimo de nuestros bolsillos aprovechándose del desconocimiento, o la buena fe de lo que paradójicamente son sus clientes, es decir, nosotros. En este trabajo, pondremos en conocimiento de los usuarios, cuales son sus derechos como consumidores y cómo reclamar a estas empresas. Expondremos los trucos que utilizan las empresas de internet para obtener más beneficios a costa de sus usuarios, para que los estos las conozcan y tengan claro, en todo momento sus derechos cuando estas situaciones se produzcan.

Descripción del trabajo

Este trabajo consiste en la creación de una serie de mini videos donde trataremos en cada uno un problema diferente y común en la sociedad para lo referente a los derechos y deberes del consumidor. La idea es crear un proyecto abierto para que otros usuarios puedan enviarnos sus propuestas y poder añadirlas al recopilatorio de videos. A su vez, en base a una encuesta, se podrán obtener aún más información para enfocar futuros videos en base a problemas actuales de la gente.

Partes del trabajo

Este trabajo consistirá de una serie de videos cortos, en los que trataremos los temas anteriormente mencionados. También trataremos los temas que tengan relación con el ámbito de los derechos y deberes del consumidor en internet, facilitando de esta manera la comprensión de los derechos de los usuarios.

Desarrollo del trabajo

En cada vídeo tratamos una serie de problemas, apoyándonos en la importancia que nos dan los resultados de las encuestas.
Una vez seleccionado el tema a tratar, nos documentaremos sobre ese problema, buscando soluciones y beneficios para el usuario. De la misma manera, avisaremos de los pequeños trucos que tienen estas empresas para obtener una ventaja y sacar mayor rédito. Con toda la información y un guión, realizaremos un vídeo amigable, claro y directo, poniendo ejemplos con dibujos animados, respaldados por una voz en off.

Originalidad del proyecto

Internet es muy amplio y hay mucha información sobre los derechos del consumidor, la mayoría viene en explicaciones muy densas y con mucha información que de cara al usuario resulta muy dificil entender, sobretodo porque muchos de los usuarios que buscan información sobre esto, es porque la necesitan y quieren una solución rápida y sencilla. Nuestro objetivo es traer a los usuarios toda esta información de forma muy clara y accesible en formato de vídeos cortos, donde además de la información resumida, se ofrecen todos los enlaces y medios para que puedan llegar a más información si el caso así lo requiriese, además de la posibilidad de contactarnos a nosotros por comentarios en los propios vídeos o redes sociales donde poder preguntar cualquier asunto.

Vídeos

En los diferentes videos que se van a desarrollar se van a tratar desde problemas cotidianos hasta problemas del ámbito legal con nuestras operadoras contratadas. Se pretende que haya un gran abanico de vídeos con los que se pueda dar solución a muchos problemas de los usuarios en internet.

Todos los problemas tratados en los vídeos están contrastados con la normativa vigente y la constitución española.

V1 - Motivos para reclamar a tu proveedor de internet

En este primer vídeo se van a tratar tres problemas bastante comunes para los usuarios.

  • Contratar un servicio y que se demore su instalación.
  • Cortes en el servicio.
  • Modificación del contrato por parte de la empresa.

Enlace video: #1 - Motivos para reclamar a tu proveedor de internet

V2 - Publicidad no deseada - La Lista Robinson - LOPD

En este video trataremos las soluciones y como actúa la ley en contra de la publicidad no deseada.

  • Publicidad no deseada.
  • La Lista Robinson .
  • La Ley Orgánica de Protección de Datos.

Enlace video: #2 - Publicidad no deseada - La Lista Robinson - LOPD

V3 - El alta y la baja - Problemas más comunes

En este vídeo trataremos cómo darse de baja y los problemas de que den el alta sin el consentimiento del usuario.

  • Problema de cara al usuario con el alta.
  • Problema de cara al usuario con la baja.

Enlace video: #3 - El alta y la baja - Problemas más comunes

Impacto & difusión del material creado

Impacto del material creado

En este periodo actividad, se han creado tres vídeos. El vídeo de motivos para reclamar a tu proveedor de internet, aparece como primer resultado al buscar en su buscador las palabras clave "reclamar proveedor internet"
El vídeo de la lista Robinson, se ha posicionado bien en la plataforma youtube, ya que al escribir en su buscador las palabras "lista robinson" aparece como tercer resultado en la búsqueda.

Los vídeos, lentamente aunque sin detenerse, van obteniendo cada vez mas volumen de visitas como podemos ver en las siguientes imagenes según analytics de youtube en tiempo real:

Se puede apreciar un rápido crecimiento entre las fechas marcadas y unas buenas previsiones en las próximas 48 horas.


Imagen que refleja los países desde donde se han visualizado nuestros vídeos.


Como se puede apreciar en la imagen, tenemos mucha influencia en países de habla hispana, siendo la mas frecuente España, seguido por Venezuela y Colombia.

En plataformas como twitter, nuestros vídeos enlazados, con los hashtags adecuados, han logrado una visibilidad de media de ente 700 y 1000 impresiones del tweet.

Formas de difusión

Hemos tenido presencia en youtube, ya que es la plataforma que aloja los vídeos.
Los vídeos se han difundido por twitter acompañados de los hashtags top del momento para llegar a la mayor cantidad de gente posible.
Amigos, familiares y compañeros de trabajo, han ayudado a la difusión del vídeo enviándolos a sus círculos de conocidos.

Medio de difusión

Canal principal de youtube: Canal IMA youtube

Canal principal de twitter: Canal IMA twitter

Encuesta sobre la atención al cliente en telefonía fija e Internet

Para obtener resultados de los conocimientos que las personas tiene sobre los temas tratados, se utiliza una encuesta realizada por FACUA, que es una organización no gubernamental que se centra en la defensa de los derechos de los consumidores.

Objetivos

El objetivo de este estudio es sondear el grado de satisfacción y conocimiento de los usuarios en relación con la atención al cliente de los proveedores de telefonía fija e Internet para poder así reivindicar mejoras a las autoridades.

Ficha Técnica

Ambito: España.

Número de usuarios encuestados: 2431 personas.

Datos Recogidos: satisfacción de los consumidores sobre la atención al cliente de los proveedores de fijo e internet.

Fecha en la que se han obtenido los resultados: Del 14 al 26 de diciembre de 2013.

Resultados

El 51% de los encuestados presenta una reclamación contras su proveedor de telefonía en los últimos 6 meses. Tres de los diez han presentado más de una reclamación. Seis de cada diez usuarios han sufrido problemas a la hora de baja de servicio. Y el 1% de los usuarios de telefonía fija e Internet considera que las autoridades protegen bien sus derechos, frente al 49% que considera que no los protegen en nada y el 50% que cree que los protegen poco o de forma insuficiente.


Uso en el Proyecto

Se ha escogido esta encuesta ya que abarca los temas más comunes:

  • Atención al Cliente
  • Comunicación de los operador confusa e insuficiente.
  • Reclamaciones por falta de calidad en el servicio.
  • Satisfacción con el servicio.
  • Contratación de servicio y documentación.
  • Publicidad.

Los temas aquí mencionados son la base de nuestros vídeos, que se han difundido con el objetivo de afrontar los problemas que se encuentran la mayoría de los usuarios y crear concienciación.

Además, los resultados ayudan a tener una idea de como está el panorama con estos temas, saber si la gente hace conciencia con sus derechos frente a empresas de telefonía fija e internet.


A continuación se indica un enlace donde podemos encontrar el documento (PDF) con los resultados de la encuesta realizada por FACUA.

Encuesta sobre la atención al cliente en telefonía fija e Internet

Utilidad del proyecto

Después de un cierto tiempo de la publicación de los vídeos, ¿ha generado algún cambio? ¿ha llegado a mucha gente? ¿ha sido demostrablemente útil para cierta audiencia? , la respuesta es . Como mencionamos en otra sección, entre los tres vídeos han llegado a más de 400 visualizaciones por el momento, llegando además como algo inesperado a muchos más países de habla hispana. Hemos recibido feedback espontáneo de que a varios compañeros les han parecido interesantes los vídeos, en especial el que trata sobre la Lista Robinson y como información a este punto, la pareja de uno de ellos, ya se ha apuntado a la Lista Robinson ( Más información en las imagénes ) . Estamos contentos con la utilidad del proyecto puesto que las personas que han visto los vídeos y se han puesto en contacto con nosotros, las sensaciones han sido favorables.

Agradecimientos

Queremos dedicar esta sección como agradecimiento a familiares, amigos, conocidos y todas las personas que nos han ayudado a difundir el material creado para este proyecto.

Participantes

  • Miguel Jiménez Rodríguez (GII)
  • Óscar Alexis Valdez Morillo (GII)
  • Iván Canas Ramos (GII)